DHL Express rozšířila v roce 2020 své služby o nový online prodejní kanál speciálně navržený pro menší firmy a individuální zákazníky, kteří hledali ekonomičtější řešení pro mezinárodní expresní zásilky. Tento inovativní přístup kombinuje nižší náklady, větší flexibilitu, ale nadále nabízí vysokou uživatelskou hodnotu. Autorem článku je Jakub Tomšovský, interim manager BM4U.
Společnost DHL Express, leader v oblasti expresní přepravy, se v roce 2020 rozhodla rozšířit své služby o nový online prodejní kanál pro region CEE (střední a východní Evropa). Ve spolupráci s firmou Kearney identifikovala skupinu zákazníků – menší firmy a individuální ad-hoc zákazníky – pro které byly dosavadní služby dražší a neposkytovaly dostatečně flexibilní řešení pro online zpracování malého množství zásilek. Hlavní výzvou bylo nabídnout konkurenceschopné ceny bez poškození cenové politiky u stávajících klientů a zároveň vyvinout snadno použitelné online řešení pro ad-hoc klienty, zejména mladší generaci, která se častěji vyhýbá telefonickému kontaktu.
K řešení těchto výzev byl vytvořen tým s cílem vyvinout online objednávkový systém, který by snížil náklady na straně DHL a zároveň udržel přijatelné ceny pro zákazníky. Tento systém vyžadoval od zákazníků, aby informace o zásilce poskytli elektronicky a osobně doručili zásilku na podací místo. Proto byly vyvinuty uživatelsky přívětivé webové stránky a aplikace, což vyžadovalo přesvědčit evropské vedení o potřebě investic do tohoto pilotního projektu.
Marketingové kampaně cílené na novou zákaznickou skupinu byly optimalizovány s pomocí externích dodavatelů, což vedlo k lepšímu pochopení chování zákazníků na nových webových stránkách, umožnilo zacílit reklamu efektivněji a velice přesně měřit návratnost investic do online reklamy.
Již v prvním roce se prodeje v novém segmentu trhu zvýšily čtyřnásobně ve srovnání se zbytkem Evropy, což dokázalo atraktivitu daného řešení. Na základě úspěchu v pilotní zemi se projekt začal rozšiřovat do dalších zemí střední Evropy.
Zkušenost: Toto řešení, kromě zvýšení zisku, jednoznačně ukázalo, že stávající produkt se při minimálních úpravách dá úspěšně nabídnout i jiné cílové skupině! Zároveň umožnilo další snížení nákladů spojené se zákaznickou komunikací a zpracováním zásilky, které se dalo promítnout do výsledné ceny a učinit tak produkt atraktivnějším pro menší klienty. Stejně tak klienty oslovila i nabídnutá větší flexibilita, umožňující jim si vybrat, kdy zásilku online zpracují a na které podací místo ji odnesou. Tato flexibilita je pro menší zákazníky v dnešní době jednoznačně důležitější než dříve.